近一个时期以来，巴彦淖尔市乌拉特前旗妇幼保健院积极响应国家卫生健康委提出的“开展改善就医感受  提升患者体验”号召，把深化主动服务意识与提升医疗业务水平深度融合，创新性打造 “三米阳光” 护理品牌，精准破解患者因空间陌生化导致的就诊时间增加难题，让患者在就医过程中充分感受到更加高效顺畅、舒适暖心的人性化服务。

“三米阳光”是乌拉特前旗妇幼保健院精心打造的创新型特色护理品牌，致力于打造“比患者需求先行一步”的主动式服务体系，其内涵聚焦“三米”黄金服务半径，要求护理人员对三米之内事、物、人进行全方位关注，主动察觉需求，第一时间提供帮助，让专业护理与人文温度在诊前、诊中、诊后实现全流程无缝衔接。

靶向破题定对策 试点赋能优护理  

在“三米阳光线”项目启动前，医院护理部通过问卷调查、患者访谈和实地考察三种方式深入调研查找问题根源。通过对一站式服务中心为期一个月的实地观察发现，即便门诊处设有醒目的标识，患者仍频繁询问科室位置、挂号流程等问题，这充分暴露出就诊人员对就诊流程不清晰这一核心症结。针对上述调查结果，乌拉特前旗妇幼保健院总结了护理服务目前存在三大问题：一是护理人员主动服务意识欠缺；二是人力调配不够灵活；三是就诊人数增加导致护理负荷加重，人力短缺影响服务质量。针对上述问题，医院积极寻求破解对策，开展了以“一站式服务”中心为试点的“三米阳光”护理行动。

情景模拟优化流程 标准管理提升质量 

为深入优化就医体验，医院护理部以情景演绎与角色互换为突破口，组织“一站式”服务中心人员沉浸式模拟患者就医全流程，从挂号排队、科室问诊到检查取药等各个环节，设身处地查摆流程中存在的导诊标识不清晰、窗口衔接不流畅等具体问题，以此强化工作人员“以患者为中心”的服务意识。随后，护理部牵头开展头脑风暴，聚焦现有流程痛点，组织骨干力量梳理并细化服务步骤，制定出涵盖各环节操作规范、沟通话术及应急处理的详细服务流程，并将其纳入标准化管理体系。在落实阶段，按照标准化流程开展“理论讲解 + 实操演练”的跟踪式指导培训，确保每位工作人员熟练掌握标准要求。为了确保该项行动落地生根，护理部启动了为期三个月的专项考核，通过日常巡查、患者反馈收集及定期模拟考核等方式，对服务流程执行情况进行全方位监督，以严格的考核机制推动规范化服务精准落地，切实提升就医服务质量与患者满意度。  

灵活排班精准调配 弹性服务优化体验  

医院护理部在排班机制上大胆创新，精准匹配患者需求。增派经验丰富的护理人员担任大厅流动岗，他们身着醒目标识服穿梭于候诊区域，主动上前为患者提供导诊咨询，从解答挂号流程、指引科室位置到协助使用自助机具，及时化解患者就诊过程中的各类疑问，让就医路径更加清晰。同时打破固定岗位设置的传统模式，通过实时监测各区域护理工作量，专门设立机动岗，如根据采血岛、门诊输液等点位的患者流量与业务负荷，动态调度机动岗人力。当采血岛迎来早间就诊高峰，排队人数激增时，立即从机动岗调配人员增开采血台位，快速分流患者；而当业务量随时间推移逐渐下降，便将机动岗人员及时抽调到输液区、预检分诊等其他压力较大的区域进行支援。通过这种灵活的人力调配模式，实现资源的优化配置，有效缩短患者在各环节的等待时间，让护理服务更具弹性与效率，全面提升就医过程的流畅度与舒适度。

为有效补足护理人力短板，为服务团队注入新鲜动力，医院多管齐下构建人才补充与资源整合体系。针对护理人员因调岗、流失导致的人力缺口，人力资源部与护理部协同制定紧急招聘预案，第一时间对接医学院校启动校园招聘计划，通过现场面试等方式，精准选拔具备专业资质与服务热忱的应届毕业生，经系统化岗前培训后充实到一站式服务中心等关键岗位，快速填补人力空白。

随着“三米阳光”行动的成功落地，在极大方便群众就医的同时也提升了医院品牌效益。数据显示， 2024年，医院的门诊就诊率比往年提升了14.43%，住院患者人数提升了18.89%，患者满意度调查增长了19.58%，患者投诉率降低了50%。